El upselling en el sector de la hostelería es un arte. Implica elaborar estrategias y planificar para ofrecer las mejores ofertas a los clientes y, al mismo tiempo, generar más ingresos para el hotel. Dominar el arte del upselling requiere ciertos conocimientos, y estamos aquí para ayudarte con ello.
Objetivo del artículo: Proporcionar consejos y ejemplos para un upselling eficaz
Entendemos que el upselling es muy importante para la supervivencia de un hotel. Por eso, este artículo te explicará todos los detalles necesarios sobre las técnicas de upselling en habitaciones de hotel.
Te explicaremos lo siguiente:
- Comprende las necesidades de tus huéspedes y saca el máximo partido de los datos de tus clientes.
- Cómo ofrecer habitaciones de hotel de calidad.
- Cómo ofrecer mejoras de habitación.
- Cómo comercializar complementos o comodidades.
- Cómo hacer que tus clientes se sientan como en casa.
- Cómo hacer el mejor uso de la tecnología.
- Cómo utilizar los servicios de atención al cliente.
- Cómo utilizar el chatlyn para mejorar tu proceso de upselling
.
Este artículo te proporcionará todos los consejos e ideas de upselling hotelero para que tu proceso sea sencillo y sin complicaciones.
Comprender el concepto de upselling en hoteles: Las mejores formas y técnicas
El upselling es un proceso habitual en la industria hotelera. Es un proceso que beneficia al hotel y a los clientes cuando se ejecuta correctamente. Simplificando, hacer upselling en un hotel significa ofrecer a los clientes servicios adicionales, habitaciones superiores o mejoradas y características especiales o complementos. Un programa de upselling para hoteles es una técnica de ventas que:
- Ayuda al hotel a generar ingresos adicionales mediante el aumento del gasto de los clientes.
- Mejora la utilización de los servicios del hotel.
- Mejora la utilización de la propiedad y los servicios.
- Aumenta la fidelidad de los clientes hacia el hotel.
Como ya hemos dicho, también es beneficioso para los clientes. Te preguntarás ¿cómo? Lo que debes tener en cuenta en el sector de la hostelería es que los clientes siempre estarán dispuestos a comprar o gastar más de su presupuesto inicial siempre que les resulte cómodo, les aporte un valor añadido significativo y sientan que el precio merece la pena.
Si el plan de upselling da en el blanco, aumentará la satisfacción del cliente porque recibe ofertas personalizadas y más valor.
Ahora bien, la cuestión principal es cómo implantar el upselling en tu hotel. Hay distintas técnicas y formas de hacer upselling, pero primero debes analizar tu hotel y enumerar todos los detalles importantes. El análisis te ayudará a darte cuenta de que hay infinitas oportunidades de hacer upselling en tu hotel.
Aquí tienes algunas de las mejores ideas de upselling para hoteles:
- Mejoras de habitación.
- Incluir ofertas de upselling en el sitio web del hotel.
- Incluir ofertas de upselling en el sitio web del hotel.
- Crear paquetes con distintos servicios y comodidades para distintos públicos.
- Crea paquetes con distintos servicios y comodidades para distintos públicos.
- Hacer uso de la tecnología y formar al personal para que utilice los dispositivos electrónicos de forma eficaz.
- Incluir ofertas de comida y bebida en la web del hotel.
- Ofertas de comida y bebida.
Estas son sólo algunas técnicas e ideas de upselling hotelero. Cuando analices todos tus servicios, se te abrirán más oportunidades. Además, estamos aquí para ayudarte en el proceso con todos los conocimientos que necesites.
Importancia del upselling en el competitivo mercado hotelero actual
Antes de entrar en ejemplos de upselling en hoteles, ideas o técnicas, es esencial saber que este proceso o iniciativa no debe tomarse a la ligera.
Hace muchos años, sólo había un número limitado de hoteles disponibles para la gente, pero el escenario actual es diferente. Hay múltiples hoteles disponibles, y el sector se expande a medida que pasan los años. Junto con la expansión, los clientes tienen mayores expectativas de los hoteles y de la hospitalidad que ofrecen. Si quieres sobrevivir en el sector hotelero, el upselling es esencial.
Veamos por qué el upselling en hostelería es importante en el competitivo mercado hotelero actual.
El upselling aumentará la satisfacción de tus clientes:
La principal razón de que un hotel funcione o sobreviva son sus clientes. Los clientes sólo volverán o se mantendrán fieles al hotel cuando estén plenamente satisfechos con sus servicios y su hospitalidad. También recomendarán tu hotel a sus allegados.
Puedes mostrar los distintos servicios y comodidades de tu establecimiento cuando realices la venta de tu hotel. De este modo, los huéspedes tendrán más opciones personalizadas entre las que elegir.
Recuerda que a los clientes siempre les gustan más opciones o servicios, sobre todo cuando desconocen las opciones de mejora. Con más servicios y ofertas, la satisfacción del cliente y ADR aumentarán, y tu hotel funcionará con éxito en el mercado.
La venta adicional en el sector hotelero te enseñará más sobre tus visitantes:
Podrás establecer una mejor conexión con tu cliente. Podrás conocer su experiencia, sus necesidades y sus intereses. También comprenderás por qué están dispuestos a pagar más.
Por ejemplo, puedes saber que tus clientes están dispuestos a pagar más por una habitación si ésta tiene ducha y bañera. Así podrás generar más ideas para nuevas ventas adicionales. Sabrás cómo mantener contentos a tus clientes al tiempo que generas más ingresos.
Otra ventaja de conocer a tus clientes es darte cuenta de lo que no funciona y convertir esas ofertas en otras más atractivas.
Las técnicas de upselling en tu hotel aumentarán los ingresos:
Más clientes y mejores servicios aumentarán los ingresos. Por ejemplo, si a tu visitante le gusta la habitación mejorada y los servicios que ofreces, obtendrás más ingresos cuando pague por ella.
Además, un aumento de los ingresos significa que el hotel puede expandirse y ofrecer más servicios, proporcionando una experiencia mejorada a los clientes.
El upselling te ayudará a diferenciarte de tus competidores:
Como ya hemos dicho, el upselling aumenta la satisfacción del cliente gracias a los servicios personalizados. Debes tener en cuenta que la personalización hará que tu hotel destaque sobre los demás.
Además, los clientes primerizos se convertirán en clientes fieles. Se convertirán en asiduos y compartirán comentarios positivos en sitios web públicos, lo que aumentará tu clasificación y atraerá a más visitantes a tu hotel.
El upselling en hostelería aumentará la reputación de tu hotel:
El upselling te da la oportunidad de expresar los valores y la visión de tu hotel o marca. Por ejemplo, puedes informar a tus visitantes de que un determinado porcentaje de los ingresos adicionales se destina a una buena causa.
También puedes ofrecer ofertas centradas en la sostenibilidad, como plantar un árbol por cada estancia.
Cuando un cliente sabe que su inversión en el hotel durante cierto tiempo se destina a una buena causa, aumentará la reputación de tu marca. También dejarán una buena crítica, lo que puede aportar más estrellas a tu hotel.
Personalizar la Experiencia de Venta Adicional: Identificar las necesidades de los clientes y utilizar sus datos
La personalización es la clave del Upselling. En este segmento, te ayudaremos a comprender las necesidades del huésped y a aprovechar al máximo los datos del cliente.
Entender las necesidades y preferencias del cliente
Comprender las necesidades y preferencias del cliente es un paso muy importante.
Durante el upselling en un hotel, debes recordar que no todos los huéspedes son perfectos para un upselling. Es muy importante ser observador y no imponer ofertas de upselling o productos adicionales a huéspedes que no los necesitan.
Presionar con ofertas de upselling o programas de upsell para hoteles no valdrá la pena si no eres capaz de explicarles en qué les beneficiará. Por eso es esencial ser observador mientras te comunicas con el huésped.
Por ejemplo, cuando el huésped llegue a la recepción, inicia una pequeña conversación y observa cuántos miembros hay en la familia o el grupo. Tú o tu personal podréis comprender sus necesidades en consecuencia.
Puedes comprender las necesidades y preferencias de tus huéspedes a su llegada o antes de su llegada.
Comprender las necesidades antes de la llegada será más beneficioso, ya que podrás planificar qué ofrecerles de antemano y proporcionarles una buena experiencia.
El proceso previo a la llegada es sencillo. Puedes crear un sencillo cuestionario y enviar el enlace a tus invitados. Puedes enviar el enlace por correo electrónico o mensaje de texto.
En la encuesta o cuestionario, haz hincapié en la parte sobre por qué este formulario es importante y cómo esta encuesta puede mejorar su experiencia.
Puedes hacer preguntas como
- Objetivo de la visita.
- Preferencias del guía turístico.
- Preferencias del guía turístico.
- Necesidades de camas para bebés.
- Necesidades de servicios adicionales.
- Necesidades o preferencias de servicios adicionales.
Puedes hacer preguntas que te ayuden a crear una técnica de venta de habitaciones de hotel personalizada. Recuerda que la encuesta debe ser breve. Los clientes deben poder responder a la pregunta marcando una casilla o con una sola palabra.
Utilizar los datos y las opiniones de los clientes para mejorar los esfuerzos de venta mejorada
Los datos de los clientes son esenciales para ofrecer paquetes mejorados, servicios adicionales o para aumentar las ventas de los hoteles.
Los datos de los clientes son la información que un hotel recopila sobre sus huéspedes. La información puede incluir sus nombres, edades, ubicaciones e información de contacto. Además, un hotel puede recopilar información sobre sus hábitos de consumo y preferencias.
Puedes recopilar los datos de los clientes utilizando formularios online en el sitio web del hotel o proporcionándoles un formulario cuando lleguen al hotel. Recopilar datos mediante formularios online simplificará el proceso, y podrás guardar todos los datos en un lugar concreto.
Ahora, la cuestión principal es cómo utilizar los datos de los clientes para mejorar los esfuerzos de upselling. Al recopilar información, puedes crear paquetes de mejora de habitaciones, complementos u otros servicios. Tendrás una idea de lo que buscan tus clientes, y si se convierten en asiduos, podrás crear fácilmente ofertas de upselling para ellos.
Incluso puedes utilizar las opiniones de los clientes para mejorar tus ventas. Por ejemplo, si tu cliente menciona que no prefirió o no aprovechó al máximo el servicio de cena buffer de su paquete, en el futuro puedes crear una oferta que no tenga servicio de cena. En lugar de la cena, puedes añadir otro servicio. Los comentarios de los clientes te ayudarán a comprender por qué prefieren pagar un extra los huéspedes y qué es lo que no disfrutan.
Utilizar la plataforma de comunicación de chatlyn para personalizar el upselling
Hemos visto lo importante que es la comunicación para comprender las necesidades de los clientes y cómo sacar el máximo partido de sus opiniones. Para facilitar el proceso, puedes utilizar la plataforma de comunicación de chatlyn.
chatlyn es una potente plataforma de comunicación con el cliente y de mensajes especialmente diseñada para el sector de la hostelería. Esta plataforma te permitirá comunicarte de forma eficaz y eficiente con los huéspedes a través de varios canales de comunicación, como Instagram, Facebook, correo electrónico y muchos más. Tiene la capacidad de aumentar el alcance y los ingresos de los huéspedes mediante el envío de mensajes automatizados en plataformas de mensajería.
Puedes enviar encuestas previas a la llegada o formularios de opinión a través de esta plataforma.
Mastering Upselling Techniques for Hotels: Mejoras de habitación, servicios adicionales y ofertas de paquetes
A los clientes les encantan las estancias mejoradas, los paquetes y los servicios adicionales si sienten que el precio merece la pena y se les convence. Te diremos cómo convencer eficazmente a tus huéspedes para que acepten una oferta exclusiva.
Modo eficaz de ofrecer y presentar mejoras de habitación
Debes ser capaz de convencer a tus huéspedes de las mejoras de habitación. Debes ser capaz de venderlo de la manera adecuada.
Debes destacar las diferencias cuando tú o tu personal ofrezcáis habitaciones mejoradas. Debes ser específico sobre cómo y por qué la habitación es mejor que la anterior.
Haz que la explicación sea más personalizada
Por ejemplo, puedes decir: «Te hemos reservado en nuestras habitaciones estándar, que estamos seguros te resultarán cómodas. Sin embargo, me he dado cuenta de que hoy viajas con tus hijos, y quizá prefieras nuestra habitación premium con vistas al mar. Es más espaciosa, lo que facilita que tus hijos jueguen mientras disfrutan de las vistas».
He aquí un ejemplo de upselling en el sector hotelero. El Park Regis Business Bay Hotel de Dubai tiene varias mejoras para el mismo tipo de habitación. Tienen habitaciones de lujo con distintas vistas, como la vista al canal y la vista al Burj Khalifa.
Por ejemplo, si ves que una pareja se registra y tu hotel tiene varias vistas para la misma habitación, puedes destacar las diferencias y ofrecerles una habitación con una vista diferente.
En general:
- Menciona las ventajas.
- Explica por qué es una gran oferta.
- Habla de las comodidades de la habitación y de la sensación o ambiente que transmite.
- Habla de las ventajas de la habitación.
Utiliza tabletas o iPads
Cuando expliques las características de la estancia o habitación mejorada, utilizar imágenes será beneficioso. Puedes explicar las características utilizando ipads o tablets con imágenes bien iluminadas. Asegúrate de que los ángulos son perfectos y de que todas las instalaciones se ven en las imágenes. Hacer esto atraerá a los huéspedes a la habitación.
Marketing de servicios y comodidades adicionales para aumentar los ingresos
Otra parte del upselling eficaz de los hoteles es la comercialización de servicios y comodidades adicionales. Si se comercializan correctamente, puedes aumentar tus ingresos diarios.
Tus habilidades de marketing deben ser perfectas. Debes ser capaz de convencer a tus huéspedes de las grandes comodidades y servicios adicionales que les ofreces.
Por ejemplo, en el sitio web de tu hotel, puedes proporcionar información importante y llamativa sobre todas las comodidades que tiene tu hotel. Puedes mencionar el aparcamiento, el servicio de habitaciones o las instalaciones wifi gratuitas que tiene tu hotel. Puedes mencionar todos los servicios adicionales, como tus vínculos con empresas locales para hacer reservas o comprar entradas con descuento.
Asegúrate de que el sitio web sea atractivo y destaque todos los servicios. De este modo, los clientes potenciales se convertirán en clientes de pago. Un punto importante que debes recordar es que tu sitio web debe ser accesible en PC y móviles.
Incluso puedes utilizar las plataformas de las redes sociales para proporcionar información sobre todos los servicios. Publica contenido bien elaborado en forma de imágenes de carrusel en Facebook o Instagram, e incluso puedes publicar carretes que muestren todos los servicios. Tener presencia en las redes sociales aumentará los ingresos.
En general, si promocionas tus servicios e instalaciones adicionales de forma atractiva, los clientes se interesarán por tu hotel. Querrán experimentarlo, y el marketing te ayudará a destacar entre tus competidores. A los clientes les gusta conocer las ventajas adicionales de reservar en tu hotel, y el marketing te ayudará a conseguirlo.
Crear paquetes con valor añadido para los clientes
A los clientes les encantan los paquetes que añaden más valor a su estancia en tu hotel. Si añade un gran valor, no dudarán en pagar más.
Los paquetes con valor añadido generan más ingresos y muestran las características y puntos fuertes del hotel.
Crear ofertas de valor añadido significa mejorar la experiencia del cliente y darle más de lo que esperaba.
Por ejemplo, puedes ofrecer ofertas de alojamiento y desayuno o cenas privadas si se registra una pareja. Si se aloja en tu hotel una familia con niños, puedes ofrecerles un paquete con una noche de cine como opción. Puedes organizar una noche de cine exclusiva para la familia en tu hotel.
Si tu hotel tiene servicios como un spa, puedes hacer un paquete de valor añadido que incorpore cenas y servicios de spa. O paquetes de temporada en los que puedas combinar eventos o actividades locales con alojamiento en tu hotel.
Estas ofertas destacarán la propiedad y entusiasmarán a los huéspedes. La clave es ser creativo con estas ofertas durante la venta de habitaciones de hotel.
Utilizar la automatización y el análisis de chatlyn para mejorar la venta de habitaciones y servicios
chatlyn pretende mejorar la experiencia de los huéspedes. Hace que el viaje de tus huéspedes en tu establecimiento sea fácil y sin complicaciones. Implementando chatlyn, puedes enviar mensajes automatizados a tus huéspedes que mencionen las características y comodidades del hotel junto con los servicios complementarios y adicionales de los que pueden disfrutar los huéspedes. Haciendo esto aumentarás la tarifa media diaria.
Implementar y medir el éxito de las estrategias de upselling en los hoteles
Saber cómo implantar técnicas de venta de habitaciones de hotel a través de tu personal y conocer el porcentaje de éxito es esencial. Te daremos algunos consejos sobre cómo formar a tu personal para el upselling y cómo puedes medir tu éxito.
Formar al personal y utilizar la tecnología para las técnicas de upselling
La formación del personal es muy importante para hacer upselling en los hoteles. Puedes formar a tu personal de las siguientes maneras:
- Puedes enseñarles a hacer preguntas abiertas. Esto ayudará a tu personal a comprender las necesidades y preferencias de tus huéspedes. De este modo, podrán sugerir estancias mejoradas u ofertas exclusivas.
- Enseña a tus empleados a hacer preguntas abiertas.
- Enséñales a comprender el perfil del huésped. De este modo, entenderán quiénes son los que probablemente acepten el upsell. Por ejemplo, si observan que el huésped se aloja más noches, podría estar interesado en coger una habitación más grande, como una suite. Cuando tu personal lea el perfil del huésped, podrá sugerirle la mejora de la habitación.
- Infórmale para que aprenda a utilizar la tecnología de la información.
- Entrénales para que conozcan las características, ventajas y diferencias de precio del upsell. Enséñales a expresarlo en un tono positivo y convincente.
- Tu personal debe conocer las características, ventajas y diferencias de precio del upsell.
- Tu personal debe ser capaz de utilizar eficazmente los dispositivos electrónicos para acelerar el proceso.
La tecnología es una gran ventaja para el proceso de upselling. Busca opciones innovadoras o ideas de upselling hotelero con tecnología para hacer upselling en tu hotel. Utiliza tabletas y ordenadores en la recepción. Por ejemplo, cuando hables de habitaciones o servicios mejorados con los huéspedes, puedes mostrarles imágenes en los dispositivos.
Puedes ofrecer visitas virtuales de las habitaciones para que el cliente tenga una experiencia mejorada.
Incluso puedes proporcionar formularios de opinión en dispositivos electrónicos en la recepción. Así guardarás todos tus datos en un solo lugar.
Medir y analizar la eficacia de los esfuerzos de upselling
Puedes medir la eficacia del upselling a través de las opiniones de tus clientes. Podrás conocer tus puntos fuertes y débiles.
Integrar sistemas CRM es beneficioso para medir y analizar la eficacia de tus esfuerzos de upselling. El CRM te ayudará a obtener los datos de los huéspedes y el historial de sus interacciones con tu establecimiento. Los sistemas CRM te ayudarán a revisar el historial de compras de tus huéspedes. Esto te ayudará a conocer el paquete más vendedor y las áreas que debes mejorar.
Analizar y medir son pasos muy importantes. No debes ignorarlos. Te ayudará a elaborar mejores estrategias de venta de habitaciones y a mejorar la experiencia de tus huéspedes.
Integración de chatlyn con el software de gestión hotelera y análisis para medir el éxito de las ventas adicionales
chatlyn tiene la capacidad de integrarse con el software de gestión hotelera existente, como CRM. Esto ayudará a tu hotel a agilizar todos los procesos de comunicación y mensajería con los huéspedes. Tener todo racionalizado hace que analizar la eficacia de los esfuerzos de upselling sea fácil y sencillo.
Conclusión: Recapitulación de la importancia del upselling y estímulo para aplicar estrategias
Ahora ya sabemos en qué consiste el upselling y las distintas técnicas que puedes utilizar para hacer upselling en tu hotel. Hagamos una pequeña recapitulación de todos los puntos importantes.
La importancia y los beneficios del upselling en el sector hotelero
El upselling es muy importante en el sector hotelero. Para sobrevivir en el sector, debes hacer upselling.
He aquí las ventajas del upselling:
- Podrás aumentar tus ingresos diarios (ADR) y totales.
- Podrás aumentar tus ingresos diarios (ADR) y totales.
- Construirás una sólida reputación de marca y te distinguirás de tus competidores.
- Construirás una sólida reputación de marca y te distinguirás de tus competidores.
- Construir relaciones sólidas con los clientes y mejorar su satisfacción
Ser único y dar más servicios hace que un hotel destaque y sea querido por los clientes. Hacer upselling en tu hotel te ayudará a conseguir mejores ingresos y más críticas positivas.
Ánimo para poner en práctica las técnicas y estrategias de upselling comentadas
Se necesitan las técnicas adecuadas para realizar bien el proceso de upselling. Perderás ingresos y clientes si te equivocas durante la implementación o utilizas técnicas incorrectas.
Hemos mencionado todas las técnicas y consejos del programa de upselling hotelero que te ayudarán a aumentar las ventas de habitaciones de hotel. Además de la venta de habitaciones, estas técnicas mejorarán la experiencia de tus clientes y tu hotel.
Poner en práctica las estrategias y técnicas de upselling mencionadas anteriormente será una ventaja añadida porque sabrás por dónde empezar y qué hacer. No te perderás en el proceso y no irás por el camino equivocado.
Utilizar chatlyn para mejorar los esfuerzos de upselling y aumentar los ingresos
chatlyn es una gran plataforma para usar e integrar. chatlyn te ayudará a aumentar los ingresos de tu hotel a través de un upselling más eficaz.
chatlyn puede integrarse con el software existente, como CRM. Esto ayuda a agilizar todas las actividades sin perder ninguna información vital. Como resultado, chatlyn te proporcionará una experiencia mejorada durante el upselling.
He aquí cómo te ayudará utilizar chatlyn:
- chatlyn te ayudará a comunicarte eficazmente con tus clientes a través de varios canales de mensajería como Instagram, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, correo electrónico, etc. Ningún mensaje se perderá, y todas las consultas serán atendidas con prontitud cuando utilices chatlyn.
- Puedes asignar fácilmente a tus invitados los canales de mensajería que prefieran.
- Puedes asignar fácilmente mensajes a los miembros correctos del equipo en un sistema de tickets.
- Puedes enviar mensajes automáticos a través de chatlyn.
- Puedes enviar mensajes automáticos a varias plataformas de mensajería. La herramienta ayuda a promocionar eventos, ofertas y otra información importante para los huéspedes de forma eficaz. Esto aumentará el alcance de los huéspedes y ayudará a aumentar los ingresos.
- Chatlyn también puede enviar mensajes automáticos.
- Chatlyn también puede gestionar eficazmente las preguntas repetitivas de los huéspedes. Esto ayudará a tu personal a realizar tareas importantes y ahorrar tiempo.
- La plataforma está disponible tanto en iOS como en Android. Los miembros de tu equipo pueden responder a los huéspedes desde cualquier lugar de forma eficiente.
- La plataforma está disponible en iOS y Android.
- La plataforma cumple al 100% la normativa GDPR. Además, la plataforma garantiza que la ubicación del servidor y el almacenamiento de los datos de los clientes cumplen las normas más recientes.
- La plataforma está disponible para iOS y Android.
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chatlyn te aportará más beneficios y mejorará tu proceso de upselling hotelero.
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